Exposicion: Deficiencia en el servicio.Deficiencia en el servicio. Exponente: Br.Santiago Carvajal.
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Informe de la deficiencia en el servicio.
Informe de la deficiencia en el servicio.
Hablar de “calidad” es hablar de algo subjetivo, puesto que la calidad solo se puede medir dependiendo de las expectativas o necesidades de la persona, entonces la calidad es un concepto intangible ya que se reciben servicios en la mayoría de los casos y “su calidad será evaluada dependiendo del resultado final”. La clave para lograr un alto nivel de calidad es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio y esto lo que la mayoría de las empresas (No todas) siempre tienen presente al momento de la prestación del servicio.
Teniendo en cuenta lo anterior es de vital importancia tener presente que “la mala prestación de un servicio trae como consecuencia la pérdida de clientes, pérdida de dinero y recursos en otros aspectos que quizá el cliente no toma en consideración”, por ello es importante saber cuáles son las expectativas del usuario en cuando al servicio a ofrecer.
Existen ciertas deficiencias que la mayoría de las empresas presentan al momento de ofrecer un servicio y entre estas, cinco (5), son de importante relevancia, por ejemplo; la deficiencia #1 habla sobre la diferencia que existe entre las expectativas de los usuarios con respecto a la percepción que tienen los directivos de las empresas hacia esa expectativa. En muchos casos las empresas desconocen en sí que es lo que realmente el cliente desea al momento de la búsqueda de un servicio y es entonces cuando se produce una entrega de un servicio deficiente que no logra cubrir las necesidades que cliente espera, produciéndose entonces una gran deficiencia a nivel empresarial, para ello es recomendable realizar periódicamente una serie de encuentras o formularios en donde el cliente dará su opinión y expresara sus inquietudes, llevar una relación directa con el cliente en donde se podrá conocer con certeza cuales son los deseos y expectativas de los mismos, también es aconsejable que en el interior de la empresa se dé una comunicación interpersonal entre los empleados y directivos y si poder garantizar la entrega de un excelente servicio.
Otra deficiencia es la “diferencia que existe entre las especificaciones de la calidad d de un servicio y las percepciones de los directivos”, (deficiencia #2), hablar de especificaciones, es hablar de normas, criterios y estándares al momento de prestar un servicio, el cual algunas empresas no toman en consideración y es entonces cuando la deficiencia es evidente y el usuario entra en descontento. En estos casos se debería establecer objetivos por parte de los directivos basados en las necesidades de los usuarios y llevar un buen liderazgo empresarial garantizando el cumplimiento de las normas de calidad.
La deficiencia #3 habla sobre la “diferencia que existe entre la prestación del servicio y las especificaciones de la calidad del servicio”, aquí se habla nuevamente de “las especificaciones” se remonta al texto anterior donde se habla sobre criterios y normas de calidad que se deben tener en cuente al momento de ofrecer un servicio, las causas más evidentes en este punto se debe a la deficiente motivación por parte del personal que labora en una empresa, donde puede ser que no existe una buena formación y capacitación, trayendo consigo de que no cumplan con las obligaciones establecidas para lograr la satisfacción de las necesidades del cliente y esto es producto de un déficit de supervisión y control por parte de los directivos en la búsqueda de posibles soluciones.
Otra notable deficiencia se produce debido a la “diferencia que existe entre las exageradas expectativas de los clientes y las relaciones interpersonales por parte de la empresa” (deficiencia #4), en esta parte es elemental que una empresa de a conocer sus servicios o productos a través de los diferentes medios para así captar la atención del mercado meta, la deficiencia se presenta cuando la empresa promete demasiado y se crean falsas expectativas en los usuarios, también es debido a la mala comunicación interna de la empresa donde ofertan un bien o un servicio y los empleados no poseen información al respecto y al momento de llegar el cliente a solicitar el servicio no tiene una respuesta satisfactoria, en estos casos es recomendable que exista una coordinación entre los encargados de ofertar el servicio y los que se encargan de prestar el servicio para que exista una excelente calidad.
Y finalmente se encuentra la deficiencia #5, que trata sobre “la diferencia que existe entre el servicio prestado y el servicio percibido”, esto no es más que el resultado de todas las deficiencias ya que si no se empieza por cumplir con lo que sucede en la deficiencia #2, no se cumplirá la siguiente y así sucesivamente hasta llegar a la deficiencia #5, que es donde el cliente percibe realmente la deficiencia que presenta la empresa y todo esto se ve influenciado por las comunicaciones boca-oreja, que es donde se enteran por terceros lo que sucede realmente en la empresa ya sea en aspectos positivos o negativos, también se ve influenciada por las necesidades personales que conllevan a la búsqueda de satisfacción de necesidades por parte de los usuarios y por último a las experiencias pasadas que pudiera haber tenido el usuario en la obtención de algún tipo de servicio que determine si es de calidad o no dependiendo de la satisfacción a su necesidad.
En resumen cabe mencionar que una buena calidad de servicios promete que una empresa sea exitosa y rentable a futuro de lo contrario será una empresa condicionada al fracaso.
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